MANAJEMEN PENGETAHUAN
Pendahuluan Dan
Jangkauan
Kemampuan untuk memberikan
layanan berkualitas secara langsung dipengaruhi oleh orang-orang yang terlibat
dalam pengiriman, terutama oleh pemahaman mereka tentang situasi, kemungkinan
pilihan respon, dan konsekuensi dan manfaat dari orang-orang pilihan (yaitu
dengan pengetahuan mereka). Hal ini berlaku di semua fase siklus hidup.
Insiden yang benar-benar
berhubungan dengan masalah mendasar yang umum mungkin menampilkan diri dengan
gejala yang berbeda. Hal ini tidak realistis untuk mengharapkan bahwa semua
staf layanan akan memiliki pengetahuan yang sama tentang hubungan antara gejala
dan penyebabnya, dan karenanya secara otomatis menawarkan respon yang sesuai.
Biasanya, manajemen pengetahuan
akan ditampilkan dalam model Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW) di mana istilah yang didefinisikan
sebagai :
•
Data : Mengumpulkan fakta.
•
Information (Informasi) : Data diatur dalam
konteks.
•
Knowledge (Pengetahuan) : Menggunakan informasi,
tetapi mencakup dimensi ekstra
berasal dari
pengalaman.
•
Wisdom (Kebijaksanaan) : Menggunakan
pengetahuan untuk membuat keputusan dan
penilaian
yang benar.
Itu tidak realistis untuk
mengharapkan setiap individu untuk memiliki berbagai pengetahuan yang mendalam dan luas, tapi mungkin untuk
merekam, menyimpan dan membuat data, informasi dan pengetahuan yang tersedia
untuk orang lain.
Maksud Dan Tujuan
Tujuan dari manajemen pengetahuan
adalah untuk memastikan bahwa orang yang tepat memiliki pengetahuan yang benar
pada waktu yang tepat untuk memungkinkan mereka untuk membuat keputusan.
Tujuannya adalah untuk
memberikan:
•
Layanan yang lebih efisien dengan meningkatkan
kualitas, kepuasan meningkat dan mengurangi biaya;
•
Pemahaman yang jelas dan umum dari nilai yang
diberikan oleh layanan dan bagaimana nilai yang diwujudkan;
•
Informasi yang relevan pada penggunaan, konsumsi
sumber daya, kendala dan kesulitan yang selalu tersedia.
Kegiatan Utama
Kegiatan utama dari manajemen
pengetahuan adalah untuk mengumpulkan, menganalisis, menyimpan berbagi
pengetahuan dan informasi dalam sebuah organisasi. Untuk tujuan ini, organisasi
perlu menerapkan sistem pelayanan manajemen pengetahuan (Service Knowledge
Management System / SKMS).
SKMS adalah satu set alat dan
database yang digunakan untuk mengelola pengetahuan dan informasi. Ini mencakup
sistem manajemen konfigurasi, serta alat-alat lainnya dan database. Toko SKMS,
mengelola, update dan menyajikan semua informasi yang penyedia layanan TI perlu
untuk mengelola siklus penuh layanan TI.
SKMS didukung oleh sistem
manajemen konfigurasi (Configuration Management System / CMS),
database manajemen konfigurasi (Configuration Management Databases / CMDB) dan
database manajemen pelayanan lainnya. Dalam konteks yang lebih luas itu juga
memegang pengetahuan dari sumber lain seperti :
•
Pengalaman staf teknis;
•
Catatan hal perifer bunga (misalnya cuaca, angka
pengguna dan perilaku, kondisi pasar);
•
Pemasok dan persyaratan mitra, kemampuan dan
keterampilan;
•
Tingkat keterampilan user (misalnya penggunaan
pc atau internet).
Aktivitas, Metode Dan Teknik
Strategi manajemen pengetahuan
keseluruhan diperlukan, termasuk cara untuk mengidentifikasi, menangkap, dan
mempertahankan pengetahuan dan data yang mendukung. Hal ini juga perlu
mempertimbangkan transfer pengetahuan (yaitu mengambil dan berbagi pengetahuan
dalam rangka memecahkan masalah), dan mendukung pembelajaran yang dinamis,
perencanaan strategis dan
pengambilan keputusan. Evaluasi
dan perbaikan penting seperti dengan proses manajemen pelayanan lainnya. Kita
harus mengukur penggunaan dari data, mengevaluasi kegunaannya dan
mengidentifikasi perbaikan.
Tantangan
Membangun manajemen pengetahuan
yang efektif bisa sangat menantang. Membuat pilihan yang salah di daerah tertentu
dapat menyebabkan kelumpuhan oleh kelebihan beban data atau informasi yang
begitu jarang untuk menjadi tidak berguna. Sangat penting bahwa semua sumber
data yang dapat dipercaya, akurat dan up to date, seperti halnya untuk data
manajemen konfigurasi. aspek kunci adalah:
•
Pemahaman pengetahuan apa yang diperlukan untuk
mendukung keputusan yang harus dibuat;
•
Pemahaman kondisi yang perlu dipantau (perubahan
keadaan eksternal dan internal, mulai dari permintaan pengguna akhir,
persyaratan hukum hingga ramalan cuaca);
•
Biaya menangkap dan memelihara data, dan nilai
bahwa data dapat membawa, mengingat dampak negatif dari kelebihan data pada
transfer pengetahuan yang efektif;
•
Hak kekayaan intelektual dan masalah hak cipta;
•
Memastikan bahwa informasi tidak mudah terbuka
untuk salah tafsir.
Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya
Hampir menurut definisi,
manajemen pengetahuan antarmuka dengan semua proses manajemen layanan lainnya,
tetapi juga interface dengan semua orang dalam bisnis dan pemasok, pelanggan
dan sumber-sumber eksternal informasi.
Metrik
Metrik menunjukkan keberhasilan
ditemukan dalam lingkup manajemen pelayanan yang lebih luas :
•
Mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan untuk
mendukung dan mempertahankan layanan.
•
Mengurangi waktu untuk menemukan informasi untuk
mendiagnosa dan memperbaiki insiden dan masalah.
•
Perubahan dan rilis dilaksanakan secara tepat
waktu.
•
Mengurangi ketergantungan pada tenaga untuk
pengetahuan.
•
Sedikit kesalahan yang dilakukan karena informasi
yang tersedia tidak digunakan.
Peran
Tanggung jawab pengetahuan
manajer meliputi:
•
Memastikan bahwa penyedia layanan mampu
mengumpulkan, menganalisis, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi;
•
Meningkatkan efisiensi dengan mengurangi
kebutuhan untuk menemukan kembali pengetahuan.
